Mannaz kundetilfredshedsundersøgelse 2008
Nedenfor konkluderer Ennova på årets resultater:
Generelt set viser dette års kundetilfredshedsanalyse meget tilfredsstillende resultater for Mannaz Kurser og Uddannelse.
En loyalitetssegmentering af kunderne viser, at der hos Mannaz er 66% Ambassadører og 28% Kernekunder. Dette er kunder, der er særdeles positivt stemte over for Mannaz. Ambassadører er også kendetegnet ved at ville anbefale Mannaz til kolleger og forretningsforbindelser, og at de med stor sikkerhed vil anvende Mannaz igen ved anden lejlighed.
Modellen, der ligger bag Mannaz kundetilfredsmåling, er designet efter principperne bag European Performance Satisfaction Index (EPSI) og dermed også Dansk Kundeindeks. Dette giver muligheden for at benchmarke Mannaz´ resultater med andre virksomheder og uddannelsesinstitutioner. Her ses det, at Mannaz´ resultater er blandt de højeste.
Der har dog været et mindre fald i tilfredshed på ca. 1 point og loyalitet på ca. 3,5 point i dette års måling i forhold til 2007. Det er kun lykkedes os at forklare ca. 1 point af faldet på loyalitet i modellen, som stort set kan tilskrives faldet i vurderingen af Mannaz´ image. Dette er usædvanligt og sammenholdt med, at faldet i tilfredsheden er beskedent, viser det os, at der i dette tilfælde er tale om udefra kommende forhold.
Det vurderes, at størstedelen af dette års fald på kundernes tilfredshed og loyalitet kan tilskrives den betydelige omstillingsproces Mannaz er inde i. Her tænkes først og fremmest på navneændringen fra DIEU til Mannaz. Dette skal ses i lyset af, at de parametre (Kurser og Underviseren) der danner kerneforretningen i modellen, fastholder det høje niveau fra tidligere års målinger.
Det vurderes derfor, at dette års mindre tilbagefald er midlertidigt, og at Mannaz igennem fortsat fokusering på kerneydelserne vil kunne fastholde det høje niveau samt øge kundernes vurdering af tilfredshed og loyalitet frem mod næste måling.
Ennova A/S
Kontakt Mannaz
Har du spørgsmål til analysen, er du velkommen til at kontakte Lena Meyer-Karlsen på 4517 6000.
